Невидимый фронт: секреты телефонных продаж

---

Невидимый фронт: секреты телефонных продаж

Среди теоретиков продаж прочно укоренилось мнение, что продажа - это "нетелефонный разговор": слишком многих преимуществ лишает себя продавец, подменяя личный контакт - телефонным. Однако масштабы страны и бурные темпы развития бизнеса заставляют многие компании все чаще использовать этот самый экономичный способ сбыта. Тренинг "Невидимый фронт: секреты телефонных продаж" раскрывает специфику этой сложнейшей маркетинговой технологии, где впечатление формируется за-ОЧНО, потребности выявляются без расспрашивания, а презентация сопровождается магическими заклинаниями, где не дается права на ошибку и нужно использовать каждый шанс. В ходе тренинга Вы узнаете, как правильно планировать работу на телефоне, преодолевать сопротивление секретаря, привлекать внимание и удерживать интерес клиента, определять психологические типы покупателей, превращать возражение в преимущество и множество других профессиональных секретов, которые понадобятся Вам, чтобы взять неприступную крепость, сидящую на другом конце провода. 

Тема 1. Если гора не идет к Магомету: поиск потенциальных клиентов.

Этот огромный, огромный, огромный рынок… Можно ли найти черную кошку в темной комнате, если она не мяукает. Путеводитель телефонных продаж. Источники и методы составления клиентской базы. Поиск новых сегментов. Покупка квалифицированных списков. Составление собственных списков. Первичная сортировка списка. Определение приоритетов. Функции телемаркетинга: получение информации, «прохладные» звонки, договоренность о встрече, продажа. Планирование работы «на телефоне».

Тема 2. Алло, я Вас слушаю: установление контакта с покупателем.

Слагаемые доверия. Плюсы и минусы телефонной коммуникации. Роли собеседников: кто сидит на другом конце провода? Почему существует выражение «нетелефонный разговор?» Подготовка звонка. Внутренний настрой: почему нужно улыбаться трубке?  «Секс по телефону»: как создать о себе приятное впечатление? Пристройка к модальности и другие способы демонстрации общности. Приветствие и представление. Методы преодоления секретаря. Получение сведений о «ключевой фигуре». Температура контакта. Калориферы «прохладных» звонков: что заставит клиента не бросить трубку? «Теплые» контакты: с чего начать разговор со «старым» клиентом. «Маленькие беседы». Любимая тема. Золотые слова: техника произнесения телефонного комплимента. Метод гейши. Реакция на отказы. Философия Остапа Бендера.

Тема 3. Перейдем к делу: технология телефонных переговоров.

Потребности и мотивы клиента. Предложение как инструмент мотивации. Характеристики и выгоды. Издержки. Преимущества. О вкусах не спорят: типология клиентов. Особенности телефонного сообщения о предложении. Краткость - сестра успеха. Сильные и слабые аргументы. Правила построения аргументов. 5-шаговая техника предъявления аргумента: как сделать слова осязаемыми? Запрос обратной связи. Что важно выяснить в ходе расспрашивания. Открытый вопрос. Техника активного слушания. Продажа путем расспрашивания: "контролируемый диалог", наводящий вопрос, вопрос о презентации. Продажа иллюзий: приемы искусственного увеличения привлекательности предложения. Метод Пигмалиона. Метод "старых прайсов". Продажа "сверху вниз". Техника клонирования. Методика создания искусственного дефицита. Эффект одной упряжки. Метод "Нога в дверях". 

Тема 4. Между сциллой и Харибдой: ответы на возражения.

Природа возражений. Тактика предотвращения возражений. Общие требования к ответам на возражения. 4-шаговая техника ответов на возражения. Выслушивание и мета-моделирование. Согласительные процедуры: встречный вопрос, преобразование возражения в вопорос, "дань уважени", "частичное принятие". Телефонная специфика обработки возражений. Завершение возражений: "грузинские вопросы", переключение, метод "связывания противоположностей". Сопротивление цене. Сколько стоит предложение. Сначала о выгодах. Что делать, если клиент торопится узнать цену? Метод УСО. Метод "Честная политика". Метод "Игра в цыпленка". Метод "Око за око"

Тема 5. Сказка о репке: содействие принятию решения.

И хочется, и колется: почему срываются многообещающие сделки? Принцип "Точно вовремя". Как определить "момент истины"? Методы подталкивания: подведение итогов, метод "трех да", метод "проходной", предположение с отвлечением, ложный выбор, "подсахаривание". Почему старуха осталась у разбитого корыта? Принцип "открытой двери".

Тема 6. Союз нерушимый: удержание клиента.

Как завершать успешную продажу? Чем выгодны длительные отношения? Как их сохранить после продажи? Подтверждение ожиданий покупателя. Сервис сверх ожиданий. контакт после доставки. Эффект "мелькания". Реакция на жалобы. "Золотые кандалы". Метаморфозы послепродажного сопровождения.

Тема 7. У меня зазвонил телефон: ответы на телефонные обращения.

Процесс принятия решения о покупке. В какой точке находится собеседник? Самый простой способ потерять клиента. Встречать - так с музыкой! Идентификация собеседника. Расспрашивание о потребностях. Крючки для «карасей». Применение тактики «удержания». Почему так важно иметь определитель номера? Снова о принципе «открытой двери» и сортировке списка.

вернуться к списку тренингов