Ингредиенты ресторанной наценки. Портрет в профиль: категория и тип ресторана. Тысяча и одна сказка Шахерезады: образ ресторана. Рай в шалаше: месторасположение ресторана. ваша визитная карточка: вывеска, фасад, прилегающая территория. Дизайн ресторана. "Химический" состав атмосферы: освещение, цвет, музыка. Униформа персонала. Путь к сердцу клиента: ассортимент и качество меню. Фата Моргана сервиса. Основной инстинкт: ценовая политика ресторана. Альтернатива "сарафанного радио" функции и особенности рекламы. Хлеба и зрелищ: шоу-мероприятия и другие промоушн-акции.

Союз кухни и зала: основные профессии ресторанной индустрии. Солдаты первого эшелона: алгоритм работы с клиентом. Делегирование полномочий: организационные требования к рабочему месту. Кадры решают все: поиск и подбор персонала. Школа молодого бойца: программы обучения и адаптации. Супервизорство и контроль выполнения внутрифирменных стандартов.

Формула трудового энтузиазма. Результирующие и процессуальные цели. Трехслойный бутерброд вознаграждения. Базовая составляющая вознаграждения. Жажда справедливости и компенсационный пакет. Саботажники мотивации. Двигай князя выгодой: стимулирующая составляющая вознаграждения. Икра черная, икра красная... Икра заморская: нематериальные способы стимулирования. Принцип "буфета". Издержки "намазывания". Вечный двигатель.

Лотерея вознаграждений. Функции контроля. Что посеешь, то и пожнешь: негативные эффекты неправильного контроля. Оценка достижений и текущий контроль. Давайте восклицать... Критика "Lege artis". Наложение взысканий: три закона Аль Капоне. Контроль и борьба с хищениями. "Антирасслабон": дамоклов меч аттестации. Процедура проведения аттестации.

Хотторнские аномалии. Вторичные эффекты организационного взаимодействия. Плюсы и минусы неформальных отношений. Дистация власти. Лохотрон для босса, или игры в "поддавки": типичные манипулятивные сценарии. Организационные конфликты: происхождение и динамика. Профилактика конфликта. Процедуры урегулирования конфликта. Зона особого внимания: конфликтные типы личности.

Происхождение и природа неформальных групп. Цели группы. Валюта неформальной группы. Социальная организация: функции и свойства групповх норм. Механизмы социального контроля. Групповые нормы: за и против. Способы изменения групповых норм. Социальная терапия: влияние через лидера. Природа лидерства. Лидерство и руководство. Два медведя в одной берлоге. В поисках компромисса. Если возникает конфликт... Правила социальной хирургии. Низвержение Люцифера. Пятая колонна. Молот и наковальня. Закон мафии. Рецепты социальной гомеопатии: влияние через меньшинство. Требования к групповому меньшинству. Условия и методы успешного внедрения инноваций.