Этот огромный, огромный, огромный рынок… Можно ли найти черную кошку в темной комнате, если она не мяукает. Путеводитель телефонных продаж. Источники и методы составления клиентской базы. Поиск новых сегментов. Покупка квалифицированных списков. Составление собственных списков. Первичная сортировка списка. Определение приоритетов. Функции телемаркетинга: получение информации, «прохладные» звонки, договоренность о встрече, продажа. Планирование работы «на телефоне».

Слагаемые доверия. Плюсы и минусы телефонной коммуникации. Роли собеседников: кто сидит на другом конце провода? Почему существует выражение «нетелефонный разговор?» Подготовка звонка. Внутренний настрой: почему нужно улыбаться трубке?  «Секс по телефону»: как создать о себе приятное впечатление? Пристройка к модальности и другие способы демонстрации общности. Приветствие и представление. Методы преодоления секретаря. Получение сведений о «ключевой фигуре». Температура контакта. Калориферы «прохладных» звонков: что заставит клиента не бросить трубку? «Теплые» контакты: с чего начать разговор со «старым» клиентом. «Маленькие беседы». Любимая тема. Золотые слова: техника произнесения телефонного комплимента. Метод гейши. Реакция на отказы. Философия Остапа Бендера.

Потребности и мотивы клиента. Предложение как инструмент мотивации. Характеристики и выгоды. Издержки. Преимущества. О вкусах не спорят: типология клиентов. Особенности телефонного сообщения о предложении. Краткость - сестра успеха. Сильные и слабые аргументы. Правила построения аргументов. 5-шаговая техника предъявления аргумента: как сделать слова осязаемыми? Запрос обратной связи. Что важно выяснить в ходе расспрашивания. Открытый вопрос. Техника активного слушания. Продажа путем расспрашивания: "контролируемый диалог", наводящий вопрос, вопрос о презентации. Продажа иллюзий: приемы искусственного увеличения привлекательности предложения. Метод Пигмалиона. Метод "старых прайсов". Продажа "сверху вниз". Техника клонирования. Методика создания искусственного дефицита. Эффект одной упряжки. Метод "Нога в дверях".

Природа возражений. Тактика предотвращения возражений. Общие требования к ответам на возражения. 4-шаговая техника ответов на возражения. Выслушивание и мета-моделирование. Согласительные процедуры: встречный вопрос, преобразование возражения в вопорос, "дань уважени", "частичное принятие". Телефонная специфика обработки возражений. Завершение возражений: "грузинские вопросы", переключение, метод "связывания противоположностей". Сопротивление цене. Сколько стоит предложение. Сначала о выгодах. Что делать, если клиент торопится узнать цену? Метод УСО. Метод "Честная политика". Метод "Игра в цыпленка". Метод "Око за око"

И хочется, и колется: почему срываются многообещающие сделки? Принцип "Точно вовремя". Как определить "момент истины"? Методы подталкивания: подведение итогов, метод "трех да", метод "проходной", предположение с отвлечением, ложный выбор, "подсахаривание". Почему старуха осталась у разбитого корыта? Принцип "открытой двери".

Как завершать успешную продажу? Чем выгодны длительные отношения? Как их сохранить после продажи? Подтверждение ожиданий покупателя. Сервис сверх ожиданий. контакт после доставки. Эффект "мелькания". Реакция на жалобы. "Золотые кандалы". Метаморфозы послепродажного сопровождения.

Процесс принятия решения о покупке. В какой точке находится собеседник? Самый простой способ потерять клиента. Встречать - так с музыкой! Идентификация собеседника. Расспрашивание о потребностях. Крючки для «карасей». Применение тактики «удержания». Почему так важно иметь определитель номера? Снова о принципе «открытой двери» и сортировке списка.