Интервью с Александром Резником на портале livecase.ru

Человеческие взаимоотношения лежат в основе всякого бизнеса. Их можно умножать на трудолюбие, упорство и знание рынка, и тогда они дадут верное решение бизнес уравнения. О тонкостях «управления человеком» нам рассказал ведущий бизнес-тренер России, автор тренинга «Психотехнология влияния» Александр Резник.

Александр Иванович, в психологии есть много разных терминов: воздействие, управление, манипуляция. Какие приемы больше применимы именно в бизнес-среде?

Я думаю, что стоит сразу развести понятия «влияние» и «манипуляция». Мой тренинг посвящен теме влияния. Манипуляцию я рассматриваю как разновидность влияния. Если мне нужно добиться у прохожего информации, который час, то это влияние. Но не манипуляция. Если перевести этот термин дословно с латинского, получится «руководить» или, синоним, «влиять». Но сегодня люди понимают под манипуляцией какой-то обман. При этом все приемы влияния – не более чем инструмент, который ни хорош, ни плох. Топором можно построить дом, а можно зарубить человека. Приемы могут пойти во вред, могут – во благо. Для меня самого было удивительно: многие после тренинга стали вести себя гораздо порядочнее и ответственнее. Это оправданная закономерность: человек, владеющий арсеналом средств и имеющий выбор между ними, он уже более порядочно относится к их применению. Боксер высокого класса никогда в драку не полезет.

"Интуиция - дама капризная"

Инструменты «влияния» человек использует осознанно или интуитивно, подсознательно?

Основная масса влияний происходит абсолютно неосознанно. Причем учимся мы этому буквально с первого же дня нашей жизни. Ребенок своим криком влияет на родителей. Какие-то из этих действий закрепляются, входят в привычку, их мы точно используем неосознанно. Иногда мы случайно, в результате ошибки, выходим на какой-то прием, а потом обнаруживаем, что он приносит эффект. Так, например, в моем тренинге есть «метод старых прайсов». Этот прием обнаружили еще американцы, причем, достаточно давно. Они называют его «подача низкого мяча». Смысл этого бейсбольного термина русскому слушателю непонятен. Суть приема состоит в том, чтобы сделать предложение на заведомо выгодных для партнера условиях. А потом эти условия изменить в менее выгодную сторону, но сделав их не хуже, чем у конкурентов.

Пример из российской практики?

Типичный пример – сообщение об НДС . К тому моменту, когда мы замечаем условие «цены без учета НДС», мы уже предприняли определенные шаги по заключению договора, приняли решение, да и у других цены не лучше, так что мы соглашаемся с этим предложением. Более того, задним числом, в силу психологических особенностей, (ведь мы не любим, когда возникают противоречия) мы начинаем выискивать в этом изменившемся предложении какие-то плюсы. На одном из тренингов, когда я рассказывал об этом приеме, моя группа начала интенсивно переглядываться. И они рассказали, как в 90-е годы их секретарша, рассылая прайсы, перепутала и отправила клиентам письмо со старыми ценами. Клиент клюнул с лету. Подготовили договор, уже чуть ли не товар отправили, и тут выяснилась ошибка. Но, тем не менее, клиент согласился, ведь цены вокруг были такие же. Самое удивительное, что через несколько месяцев секретарша снова перепутала, и отправила старые прайсы этому же клиенту, и опять повторилась та же история. Мои слушатели после этого задумались: а нет ли в этой ошибки чего-то особенного. Это и есть пример того, как чисто случайно мы находим нужные приемы. Я перед своим тренингом всегда предупреждаю: вы не услышите ничего, что бы вы хоть раз в жизни не использовали сами. Но чаще всего мы применяем эти приемы по интуиции. А интуиция - дама капризная, она редко приходит на свидание вовремя. Моя задача – систематизировать все эти приемы, чтобы человек использовал их осознанно и регулярно.

Вы стояли у истоков игры в Мафию. Для чего вы используете ее в тренинге?

Это возможность отработать приемы влияния. Я даю ее после темы «тактика обольщения». В тренинге продаж мы применяем эти приемы на стадии установления контакта с клиентом. В «Мафии» мочат того, кто не симпатичен, а выигрывает тот, кто сумеет вызвать к себе симпатию со стороны окружающих. Игра также позволяет продемонстрировать некие закономерности. Может быть, вы обращали внимание, как в игре в какой-то момент «выбивают» один квартал круга. Это так называемый «эффект одной упряжки». Он создается, в том числе, за счет расположения: люди, которые сидят рядом, чувствуют себя одной командой, охотнее идут друг другу на встречу.

Это можно эффективно использовать при ведении переговоров…

Да-да, люди, сидящие рядом друг с другом, плечом к плечу, абсолютно бессознательно чувствуют себя единой командой. Те же, кто сидит напротив – враги, недоброжелатели. Когда убивают одного человека из сектора, в нем остается меньше людей. Значит, бороться против них легче. Так весь квартал выходит из игры. Это повторяется регулярно.

"За отсутствие способностей мы редко приписываем человеку ответственность, поэтому и не увольняем".

Александр Иванович, как ведут себя сотрудники внутри среднестатистической российской компании? Типичные ролевые игры?

Ролевые игры я отношу к чистой манипуляции. Так называет игры Эрик Берн. Очень распространена игра «святая простота». Манипулятор занимает «детскую» позицию, прикидывается беспомощным ребенком. В женском варианте – «я слабая женщина», в мужском – «я академиев не кончал». Этим он вызывает сочувствие, и его коллеги сами начинают ему помогать. На руководителя он тоже оказывает влияние: не справляется с заданием и начинает приставать к руководителю с простыми вопросами. Объяснять ему бесполезно, проще сделать самому.

Не проще уволить такого сотрудника?

А за что его уволить? Он же ребенок. Манипуляторы играют тонко, проявляют служебное рвение, добросовестность. Так часто руководители начинают выполнять обязанности своей секретарши. За отсутствие способностей мы редко приписываем человеку ответственность, поэтому и не увольняем.

А от поведения сотрудников в западных фирмах это отличается?

Думаю, что да. Я западные компании не исследовал, но я думаю, что у них есть своя специфика. Еще одна типичная игра – «меня рвут на части». Типичный пример – Шурочка из «Служебного романа». Человек набирает на себя так много обязанностей, что становится ясно: ему не по силам справиться со всеми. Он демонстрирует рвение, как его уволить? За что? Поскольку он не в силах справиться со всеми обязанностями, руководитель дает негласное «добро» на то, что с какими-то делами он справляться не будет. Фишка игры в том, что манипулятор не уточняет, какие именно обязанности он исполнять не будет. Это дает ему возможность вообще ничего не делать.

"Когда американцы договаривались о размещении ракет на Мальте, то понесли двухмиллиардные убытки именно за счет грамотного использования этого приема мальтийским правительством".

Как противостоять манипуляторам?

Есть 3 способа. Во-первых, можно не принять ту позицию, которую нам навязывают, или не принять позицию самого манипулятора. В случае со «святой простотой» можно перевести манипулятора на взрослую позицию, сказав: «это ваша обязанность. Если вы не справляетесь, пора подумать о смене работы». Можно не принять собственную позицию родителя, опустившись на уровень ребенка, сказав: «а я сам не знаю». Это эффективный, но достаточно жесткий способ. Его я советую применять с теми людьми, с которыми не жалко расстаться. И обязательно без свидетелей. Второй способ – контригра. Сотрудник играет в «святую простоту», а руководитель может сыграть в «меня рвут на части». Этот прием помягче, но манипулятор может переиграть свою жертву. Поэтому самый оптимальный способ для противодействия – антитезис. Любой прием влияния содержит в себе тезис – то, чего хочет добиться манипулятор от объекта. В святой простоте тезис – «помогай мне». Но этот тезис замаскирован. Святая простота внешне, наоборот, рвется работать, просто кое-что якобы не понимает. Вот на этом манипулятора и ловят. Мы действуем комплиментарно, на видимом уровне идем ему навстречу. Можно сказать: «да, я вижу, что вы не понимаете, вам тяжело справиться с этим, явно эта должность вам не плечу». Это ставит манипулятора в тупик, так как он привык, что манипуляция срабатывает 100%. Так люди разочаровываются в манипуляции и начинают меньше ее использовать.

Такие игры типичны только для подчиненных, или руководители их тоже используют при общении с клиентами и бизнес-партнерами?

Игры универсальны, хотя деловые переговоры больше ведутся на рациональном уровне, на уровне логики. Есть определенные стратегии: уступка, соперничество и сотрудничество. Сотрудничество – это сложно, это поиск решения, которое устроит всех. Поэтому нас больше интересует соперничество, поскольку в нем есть возможность проявить все приемы влияния. Здесь и обольщение, в результате которого партнер идет на уступки (хорошему человеку ведь трудно отказать). Здесь и тактика торга, когда используется очень много приемов. Самый распространенный – «метод дверью по носу», когда продавец намеренно завышает требования, а затем их снижает до нужного ему уровня. И мы принимаем его условия, поскольку он нам якобы уступил. И третий прием – «авансирование навыворот». Обычно авансирование выглядит так: «давайте вы сначала нам сделаете это, а мы потом проведем переговоры». И жертва, соглашаясь, уже теряет, поскольку идет на уступку, и чтобы спасти то, что потеряла, должна заключить большой договор. Это принцип «лохотрона», когда мы, спасая свои 10 рублей, теряем тысячу. «Авансирование навыворот» – немного другое. Вот вы мне выдвигаете свои требования, а я говорю: «ок, в принципе, меня все устраивает». Вы радуетесь, вы уже получили свое. А я добавляю: «у меня есть маленькое пожелание. Меня устраивают цены, только можно получить отсрочку платежа?» Вы думаете, что все уже на мази, так отчего бы не уступить немного. Я говорю, «вот, теперь все хорошо. Но если вы доставите за свой счет, тогда вообще здорово, заключим договор прямо сейчас». А вам и не жалко, у вас журавль в руках, можно еще немного от него отщипнуть. А я еще много маленьких проблемок напридумываю и буду по кусочкам от вашего журавля отщипывать, так что от него останется один скелет. Есть хороший пример: когда американцы договаривались о размещении ракет на Мальте, то понесли двухмиллиардные убытки именно за счет грамотного использования этого приема мальтийским правительством. Это тонкий прием, о нем знают далеко не все.

Александр Иванович, последний вопрос о взаимодействии бизнеса и власти. Мышление чиновника трудно пробить?

Да, трудно, это тяжелый случай. Я недостаточно осведомлен, что происходит на самых верхних уровнях власти, поэтому могу говорить об уровне региональной власти. Здесь необходимо понять психологию нынешнего чиновника. Один мой коллега, он сам чиновник, прекрасно осведомленный о тонкостях чиновничьего мышления, отметил: «бизнесмен – это волк, ему нужна добыча, результат. А чиновник – это лиса, он ищет способ, как бы что-нибудь не сделать и чтоб ему ничего за это не было». На мой взгляд, это очень точная характеристика этого типа людей изнутри. Если, допустим, вам от чиновника нужно получить кучу разрешительных документов для строительства, и он вам их быстренько предоставит, то ему от вас ничего не будет. А если он НЕ сделает, то что-то будет, возможно, квартирка в строящемся доме. Ему выгодно НЕ делать с двух позиций: получить что-то от вас и избежать ответственности. Таким образом, есть два средства воздействия на чиновников: первое – подкуп, второе – влияние на того, кто сверху.

То есть психология здесь бессильна?

Если мы говорим о чиновнике как о классе, то здесь действует такая схема. А вообще, чиновники те же люди, на них воздействует и обольщение, и торг, и манипулирование. Есть общие психологические закономерности поведения людей, а есть и индивидуальные личностные мотивы.

Автор: Мудрова Полина Вячеславовна
Ссылка на интервью портала lifecase.ru: http://livecase.ru/?do=articles&p=showpub&aid=153

Благодарим IBC Busines Education за помощь в организации интервью

вернуться к списку новостей


© Copyright 2005 Александр Резник